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Atención, Calidad y Servicio al Cliente

 
Fecha de inicio:
A consultar
 
Modalidad:
In Company
 
Duración:
16 Horas acad.
 
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Teléfonos:
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Certificado:
Si entrega certificado
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    Información básica:

    Desarrollar destrezas y adquirir una actitud orientada a la atención, calidad y servicio al Cliente,con máxima satisfacción.

    Requisitos

    No posee ningún requisito para ser cursado

    Horario

    A consultar

    Objetivos

    • Comprender la importancia e influencia que tiene su actitud personal en la atención al cliente y como ésta influye tanto en su vida personal como en la  imagen de la empresa.
    • Comprender la responsabilidad que tiene con la empresa y cliente respecto  a su conducta en la atención al cliente.
    • Conocer formas de comunicaciones efectivas y motivadoras.
    • Adoptar un estilo de atención al cliente que sea positivo.
    • Conocer técnicas para el manejo efectivo de conflictos, quejas y reclamos.
    • Fortalecer y desarrollar la imagen corporativa de la empresa.

    Dirigido a

    Todos los trabajadores que atienden público en general, clientes, y los llamados clientes internos.

    Metodología: La metodología de este taller está basada en el principio de “Darse Cuenta” y ser “Consciente”, luego, puedo Decidir hacer cambios de Actitudes y Paradigmas.

    • Se presentan discusiones de casos y problemas estimulando el involucramiento de los participantes.
    • Juegos y dinámicas que ayuden a la integración y trabajo en equipo.
    • Mesas de trabajo en grupo en un ambiente de creatividad.
    • Filmación de Situaciones de Atención, que estimule el darse cuenta y cambio de conducta y actitud.

    Contenido e información adicional

  • MIS NECESIDADES: Definiciones. Pirámide Jerárquica. Mi satisfacción. Necesidad y responsabilidad. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • MI COMUNICACIÓN: Que es. Causa y efecto. El Mensaje. Ruidos. Componentes. Aquí y Ahora. Comunicación incompleta. Costo de una mala comunicación. El Feed Back. Comunicación efectiva. Tips. Canales de Comunicación. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • MI AUTOESTIMA: La imagen. Preguntas existenciales. La Autoestima. Triangulo de mi Autoestima. Fuentes. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • PATRONES DE CONDUCTA: Según Virginia Satir. Estados del Yo  según Erick Berne. Comunicaciones cruzadas. La Conducta Correcta. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • MANEJO DE RECLAMOS Y CONFLICTOS: Proceso del Conflicto. Pasos para resolverlo. Como tratar a la gente conflictiva. El arte de hacer sentir bien a la gente. Actitud positiva. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • EL CLIENTE: Interno y Externo, importancia, comportamiento, motivación. Como se siente. Que, Cuando, Donde y Porque Compra. Presiones Psicológicas. Presiones Sociales. Tipos de Clientes. Que esperan. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • MISIÓN, VISION, FILOSOFIA Y VALORES: Auto evaluación y Compromiso.
     
  • CULTURA CORPORATIVA: Que es. Valores personales. Apariencia, vestido,  uniforme, higiene. Compostura. Tacto. Discreción y Confidencialidad. Buenos Modales. Vocabulario. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • ATENCION, CALIDAD Y SERVICIO: Atención es. Calidad es. Principios de la Calidad. Componentes. El Servicio. Causas de un mal Servicio. Prejuicios. Cortesía. Atención y Respeto. Palabras a evitar. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • FILMACION: Dramatización y Filmación de un sketch con situaciones de Atención y Manejo de Conflicto. Autoevaluación y Compromiso.
     
  • PARADIGMAS Y CAMBIOS: Mi motivación. Ecuación Cliente-Empresa-Trabajador. Paradigmas. Importancia. Porque cambiar. Barreras al Cambio. Sugerencias para el Cambio. Autoevaluación y  Compromiso.

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