Practicar como actuar de forma proactiva para evitar que el defecto llegue al cliente y se produzcan quejas y reclamos por defectos en los productos y en el servicio así como también reaccionar positivamente ante eventos de insatisfacción por parte del cliente

No posee ningún requisito para ser cursado

8:00 a 12 am - 1:00 a 5:00 pm

Objetivo General:
Practicar como actuar de forma proactiva para evitar que el defecto llegue al cliente y se produzcan quejas y reclamos por defectos en los productos y en el servicio así como también reaccionar positivamente ante eventos de insatisfacción por parte del cliente

Personas que requieran contextualizar el manejo de las quejas y reclamos para una mayor efectividad en la relación con clientes internos/externos.

Contenido Programático:
• Teoría Ecológica del Desarrollo Humano: base para la relación cliente-proveedor
• El Factor Humano. Creencias y Emociones
• El proceso comunicacional. Conductas proactivas y reactivas
• El papel de la cultura. Valores. Equipos vs individuos
• Autoestima: me reclama a mi? – me falló a mí?
• Liderazgo situacional en la venta/servicio
• Estudio de Casos. Tipos de quejas/reclamos en la organización
• Prospectiva

Síntesis Curricular del Instructor:
Cleotilde González
Psicólogo (Univ. Central de Venezuela, 1985), con Postgrado en Psicología mención Desarrollo Humano y Educación mención Tecnología Educativa. Formación empresarial, Psicoterapia con enfoque estratégico, Terapia Familiar y Técnicas Psico-Corporales. Producción de cursos multimedia y en línea, con roles diversos. Practica metodologías integradoras en el trabajo de consultoría organizacional e individual, con atención preferencial a familias y vinculación intercontextos. Lee inglés, francés e italiano (nivel básico).
Practica la orientación al logro, innovación y establecimiento de alianzas para la selección por competencias, estudios de clima y rediseño de procesos. Conoce el sistema de capacitación presencial y en línea. Ha formado parte de equipos interdisciplinarios para implantación de soluciones informáticas como SAP/R3 y la plataforma educativa DOKEOS, de código abierto.
Su aprendizaje profesional lo ha compartido con organizaciones productivas y de servicios, públicas y privadas. Entre ellas: Oficina Central de Personal, Centro Venezolano de Computación, INCE, Electricidad de Caracas, CAECA, AVEC, Pronóstico, Sideris Consultores, Cursos Gerenciales, Factor G, Sistema Nacional de Adiestramiento, Visión Global, ARMDiaz y Asoc.. Docente de materias varias de pregrado y postgrado en universidades públicas y privadas. Promueve el avance individual, comunitario y organizacional a través de estudios, diseño y facilitación de talleres, asesoría y acompañamiento: Convivencia Pacífica en la Organización, Escuela de Padres, Etica y Valores Organizacionales, Formación de Microempresarios, Evaluación de Impacto de Programas post-desastres naturales, Calidad de Servicio, Proyecto de Vida, Gerencia de Cambio, Comunicación Organizacional, Trabajo en Equipos, Destrezas Supervisorias. Ha coordinado el Proyecto de Educación Interactiva a Distancia de la Admin. Pública. En la Unidad Médica Monte Carmelo ha hecho aporte social, contribuyendo al fortalecimiento de competencias personales en niños, adolescentes y adultos