Para aquellos interesados en desarrollar las habilidades y destrezas para el manejo efectivo de los clientes y los procesos, mediante la cultura de servicio, atención al cliente y mejoramiento personal.
Requisitos
No posee ningún requisito para ser cursado
Horario
8:30 am a 5:00 pm.
Objetivos
Proveer de herramientas que permitan desarrollar las habilidades y destrezas para el manejo efectivo de los clientes y los procesos, mediante la cultura de servicio, atención al cliente y mejoramiento personal.
Proveer orientación para incrementar la motivación hacia la mejora de la calidad de servicio.
Proveer de herramientas que permitan mejorar la Calidad de la Atención Telefónica.
Dar a conocer técnicas para controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de aparición.
Dirigido a
Profesionales, directivos de mediana y alta gerencia, personal supervisor, técnico y de oficina en general, empresarios, profesionales en desarrollo y todas aquellas personas interesadas en desarrollar y manejar herramientas para garantizar no solo una buena atención sino un excelente servicio, tanto a clientes externos como internos.
Contenido e información adicional
Contenido:
1. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Concepto de Calidad. Qué es la Calidad de Servicio. La Atención al Cliente como Característica de Calidad. El Equipo y la Atención al Cliente. Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Cliente.
2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. El proceso de comunicación. Habilidades Básicas de Comunicación: la Escucha Activa y la Retroalimentación. Diagnóstico de la Capacidad de Escucha. Barreras a la comunicación. Habilidades Específicas de Comunicación. Comunicación No Verbal.
3. TIPOLOGÍA DE CLIENTES. Cliente introvertido. Cliente duro. Cliente extrovertido. Cliente condicionado. Cliente nervioso. Cliente inabordable.
4. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Personalizar el contacto. La Atención al Cliente como proceso. Aplicación del proceso a los distintos tipos de contacto. Caracterización de los errores en la Atención al Cliente.
5. RESOLUCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. Dinámica de la situación conflictiva. Cómo responder ante una situación conflictiva. Aplicación de la respuesta asertiva a las situaciones conflictivas.
6. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL. Las habilidades de autocontrol. El manejo de las emociones.
7. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. El teléfono: características y ventajas. Componentes de la Atención Telefónica. El Proceso de Atención al Cliente en el contacto telefónico. Diagnóstico del comportamiento telefónico eficaz.
Incluye:
Manual del Participante,
Certificado de Participación avalado por SIGNO, C. A.,
Carpeta, Bolígrafo, Block de Notas, Marca libros,
Refrigerios a media mañana y media tarde,
Casos prácticos y actividades en grupo,
Actividades formativas enfocadas para la posterior aplicación en el entorno profesional del participante,
3 Consultas gratuitas al Instructor posteriores al curso (vía telefónica o vía correo electrónico).
LUGAR: Apart Hotel Presidente. Av. 11 entre Calle 68 y 69 N° 68-50. Maracaibo – Venezuela.
HORARIO: 8:30 am a 5:00 pm.
DURACIÓN: 16 horas.
COSTO DE LA INVERSIÓN:
Bs. 1.600,00 + IVA (hasta el 13 de enero de 2012).
Bs. 1.800,00 + IVA (del 14 de enero hasta el día del evento).
Incluye: Material de apoyo, refrigerios y certificado.
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